英國是歐洲最大的電信市場。據(jù)英國國家統(tǒng)計局報告，2006年英國電信企業(yè)銷售收入625億英鎊，增加值265億英鎊，企業(yè)數(shù)4953家，雇員約22.5萬人。英國經(jīng)營各種電信業(yè)務的運營商有1000多家，但數(shù)家大公司占據(jù)了市場對絕對份額。英國電信 （BT）在固話市場上占據(jù)統(tǒng)治地位,話務量份額超過50%。移動市場90%的業(yè)務沃達豐、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison 3G五家運營商控制。沃達豐的零售收入及話務量市場份額分別在30%和20%以上，位居第一。Hutchison是英國首家3G業(yè)務運營商，現(xiàn)在 Vodafone等原四大GSM運營商業(yè)在加快采納和推廣3G技術(shù)，使英國成為歐洲最早進入3G市場的國家。

BT充分認識到客戶是企業(yè)利潤的最終來源，因此BT將持續(xù)提升客戶滿意度作為重點舉措之一。為提高服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，BT采取了一系列措施，如聘 請專業(yè)公司分析客戶意見；建立統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)，掌握準確實時的客戶信息；提供端到端客戶跟蹤系統(tǒng)，在線處理客戶詢問和維護；針對不同用戶建立不同的銷售 部門，采用不同策略，做到抓大不放小；推出免費的話音信息業(yè)務，當用戶繁忙不方便接電話的時候，為用戶自動保留電話信息等等。BT提升客戶滿意度的一系列措施取得了顯著的效果。2004財年的最新調(diào)查結(jié)果顯示，在過去的三個財年里，客戶不滿意度年均降低25%左右。

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